Manual do Usuário – Sistema de Chamado.

1 Introdução

Prezado Cliente, o CHAMADO é um sistema de Service Desk composto por um conjunto de serviços para a administração de inventário de equipamentos de informática, controle de chamados técnicos e gestão de base de conhecimentos.

Este sistema foi personalizado, instalado e configurado pela equipe da Lansana Informática. O objetivo desta implementação, foi de informatizar os registros de atendimento de suporte técnico em informática realizado aos nossos clientes de contrato mensal.

Este tutorial tem o objetivo orientar os usuários no uso desta ferramenta, com instruções e ilustrações que irão auxiliar na abertura de chamados. As próximas seções deste tutorial apresentam como o usuário pode acessar o sistema, abrir, visualizar e manipular seus chamados.

As imagens tem sempre uma SETA verde indicando o campos referido no tópico.

2 Acessando o Sistema de Chamado

Para acesso ao sistema, é necessária a utilização de um navegador de internet, podendo este ser o Internet Explorer, o Mozilla Firefox, o Google Chrome ou qualquer outro.

Acesse o site da Lansana informática em https://www.lansana.com.br e clique no banner ou no menu chamado conforme imagens abaixo:

Manual-Chamado 1

Ou Banner:

Manual-Chamado 2

Você será redirecionado para a pagina de usuário e senha conforme Imagem abaixo:

Manual-Chamado 3

 

Caso não tenha cadastro clique no link abaixo da logo “Dentro do campo cinza” que você será redirecionado para o formulário de cadastro, preencha as informações e envie clique no botão enviar (submit), e em menos de 24h enviaremos no seu E-mail o seu usuário e senha.

3 Abrindo o chamado

Após efetuar o login a tela a seguir é apresentada. Para abrir chamado clique no link

Criar um chamado, conforme demostrado na imagem abaixo:

Manual-Chamado 4

Será aberta uma janela, como a imagem abaixo, com os seguintes campos conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 5

  1. TIPO: “Requisição” e “Incidente”

1.1. Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço de TI.

1.2. Incidente: É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI.

  1. CATEGORIA: Lista de todos os serviços prestados pelo NTI de acordo com o tipo “requisição” ou “Incidente” selecionado.

2.1. Categorias do tipo requisição: Requisições são consideradas todo tipo de novas implementações para sistemas ou solicitações para atendimento. Ex: Solicitação de criação de login, Solicitação de computador etc.

2.2. Categorias do tipo Incidente: Incidentes que geraram problemas. Ex: Rede parou, Computador travando, Impressora parou de funcionar, etc.

 OBS: Caso sua categoria não esteja na lista, escolha a categoria “Outros”.

  1. URGÊNCIA: Baixa, Média, Alta e Muito Alta.
  1. ME INFORME SOBRE AS AÇOES TOMADAS: “sim” e “não”

4.1. Sim: significa que toda alteração do chamado você receberá por email. O

padrão é sim.

  1. TIPO DE HARDWARE: “Geral” e “Computador”.

5.1. Este campo não é necessário o preenchimento.

  1. LOCALIZAÇÃO: Para facilitar o atendimento procure o local no qual você se encontra (Caso não encontre, informe ao NTI para realizar o cadastro).

6.1. Este campo é de preenchimento obrigatório.

  1. TÍTULO: título do chamado.
  1. DESCRIÇÃO: Descrição da solicitação.

8.1. Descreva o melhor possível o problema ou requisição isso facilitará o seu atendimento

  1. ARQUIVO: Espaço para anexar arquivos que ajudem a resolver o problema solicitado (Ex:. Imagens da tela de erro, etc).

Finalizado o chamado, Clique em “Enviar mensagem”.

4 Visualizando o chamado

Clicando em chamado você pode visualizar seu chamado, conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 6

5 Adicionando acompanhamento e alterando chamado

Além de visualizar os chamados que foram abertos, o usuário pode adicionar um acompanhamento ou acrescentar algo que ajude a resolver o problema no chamado caso ele não esteja com o status de “Fechado” ou alterá-lo clicando no titulo do chamado no caso acima “teste” você será direcionado para tela com o resumo do seu chamado e pode clicar em Processando chamado conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 7

É possível que o texto do chamado seja alterado e que outra solicitação com a mesma finalidade seja adicionada ao chamado.

Para se alterar o texto do chamado, basta abri-lo e clicar sobre o texto da solicitação, realizar a modificação e em seguida clicar no botão “Adicionar” conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 8

6 Aprovando solução

 Após um chamado ser resolvido pelo técnico, passando a ter o status como “Solucionado”

essa solução poderá ser aprovado pelo requerente e aparecerá conforme imagens abaixo:

Tela de inicio:

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Ou na tela de chamado:

Manual-Chamado 10

Para aprovar a solução basta abrir o chamado que aparecerá os campos comentário, se desejar, aprovando ou não a solução caso não aprove o status do chamado passará a ser “Novo” e o técnico irá verificar, caso aprove status passará para “Fechado” não sendo mais possível editar o chamado conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 11

Caso não faça nenhuma das duas aprovações o chamado será fechado automaticamente

após 48 horas de sua resolução.

 7 Legendas

Se observar na no chamado tem um campo com as legendas do que cada símbolo no chamado significa, passando o mouse em cima irá aparecer a descrição do símbolo, conforme imagem abaixo:

Manual-Chamado 12

 

Caso tenha alguma duvida clique em contatos e nos contate-nos através das diversas formas de contatos que temos.

 

Obrigado a todos.